运维岗位的ITIL服务管理

东方瑞通成立于1998年，运维岗位的ITIL服务管理，总部在北京，分别在全国12个城市成立了直营分公司，全国拥有超过40间专业培训教室、40多位专职讲师及180多位签约讲师；作为国内企业级IT高l级技术&管理培训的领军机构，为上万家企业客户提供员工外派（公开课）和团体定制培训服务，累积培训专业人才数十万名。

多快好省的实施ITIL

ITIL全称为IT Infrastructure Library，通常被译为“信息技术基础架构库”。它是由英国中央计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商l务部）主导开发，并在世界范围内被广泛接受的IT服务管理方法。

　　ITIL旨在提高 IT资源的利用率和服务质量，可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国和其他欧洲企业中得到广泛的应用。到90 年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITIL又被引入美国、南和澳大利亚等国，被众多世界500强企业和其他中小企业采用。90 年代末，ITIL也被有关公司引入中国。

       近年来，尽管有部分企业已在ITIL的帮助下，初尝IT服务管理所带来的高效便捷，然而更多的企业，尤其是数以千万的中小企业，仍然因ITIL项目失败而导致自身“气血不通”。实施失败的原因无外乎：

　　“少”：实施经验“少”。很多中小企业并没有实施ITIL项目的经验，对ITIL理论并不熟悉，更不要提最l佳实践了。不论组织架构还是流程定义，都得“摸着石头过河”，失败几率自然就比较大了。

　　“慢”：实施过程“慢”。花了太多时间在复杂的流程上，ITIL认证考试资料，觉得要制定详细流程、考虑每一个环节，想做一步到位的事情。但实际上经常会事与愿违，这样不但造成实施过程极为缓慢、复杂，而且随着流程的逐渐执行，会发现很多新的问题，甚至引起员工的抵触情绪。

　　“差”：选择的支撑软件“差”。很多软件产品打着ITIL的旗号，实际上“挂羊头卖狗l肉”，有的甚至只是个服务台，IT项目的ITIL服务管理，这必然导致使用这些产品的中小企业达不到预期的效果。

　　“贵”：大公司的ITIL相关软件太“贵”。有名气大公司的ITIL产品虽然功能齐全，对企业实施ITIL有很大帮助，但是，其价格绝l对不菲，除了“不差钱”的大型企业，基本阻断了中小企业应用其产品的道路。

        其实，基于ITIL实现IT服务管理，并不难。针对上述“少”、“慢”、“差”、“贵”的失败原因，如何才能“多”、“快”、“好”、“省”的实施ITIL呢？

　　“多”：借鉴实施经验“多”的公司出版的最l佳实践。这些最l佳实践是基于ITIL理论与多年ITIL项目实施经验所形成，不仅有经过实践检验的流程定义、组织架构等，还包括计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、改进（Improve）所组成的持续改进循环。

　　“快”：在借鉴了最l佳实践的基础上，为了“快”速实施ITIL，企业应使用拥有下列特性的ITIL软件产品：

　　(1)快速部署、简单配置：产品的安装及后续的配置均可通过向导引导完成；

　　(2)拥有符合最l佳实践的预定义流程：安装产品后可直接使用。

　　(3)可快速客户化定制流程：随着流程的逐渐执行，会发现新的问题与产生新的需求，ITIL软件产品应支持可视化的流程与表单定制，以使客户快速修正发现的问题或定义新的流程。

　　“好”：选择真正全l面支持ITIL的“好”软件。为了真正实现ITIL，企业使用的软件应至少支持服务台、事故管理、问题管理、变更管理、发布管理，最l好也支持配置管理（即拥有CMDB）以及知识库与FAQ（积累IT运维经验）。

　　“省”：在保证ITIL实施效果的前提下，企业应选择最“省”钱的软件。

东方瑞通专注企业培训服务19年，作为一站式企业培训服务解决方案供应商，全l面了解企业具体需求，调研学员基础水平，量身设计培训课程。我们已经为数千家企业提供了技术培训服务，并成功为300余家世界500强企业提供了中高l端定制培训服务。凭借多年的优质服务与广泛的产品覆盖，成为众多国内外知名企业的长期培训合作伙伴。我们的分公司覆盖全国11个城市，ITIL服务管理，产品与服务资源覆盖全l面，我们随时准备为您提供全方l位的定制培训服务！

ITIL的服务目录管理流程的关键知识

ITIL的服务目录管理内容并不多，但不容易理解。总体上而言是分业务服务目录、技术服务目录两个层次，其中技术服务目录又是为业务服务目录提供支撑、支持服务。

在设计自己的服务目录时，重点是先定义出服务，分析服务组合、业务连续性和服务级别管理需求，最终得到一个信息准确的服务目录。服务目录要求信息必须是准确的，且要得到应用，不然无法发挥出实际价值。有访问权限的人员应该可以方便得访问到服务目录的内容。

建议结合适当的工具或信息系统对服务目录的定义、维护提供帮助。如果能将服务目录在一个信息化系统中，与服务组合、服务级别以及业务连续性管理集成起来，则能发挥出更重要的价值。

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