IT工程师的ITIL服务管理

东方瑞通专注企业培训服务19年，作为一站式企业培训服务解决方案供应商，全l面了解企业具体需求，调研学员基础水平，量身设计培训课程。我们已经为数千家企业提供了技术培训服务，并成功为300余家世界500强企业提供了中高l端定制培训服务。凭借多年的优质服务与广泛的产品覆盖，成为众多国内外知名企业的长期培训合作伙伴。我们的分公司覆盖全国11个城市，产品与服务资源覆盖全l面，我们随时准备为您提供全方l位的定制培训服务！

“ITIL流程适应”论

有着一定的IT服务管理经验的企业，ITIL服务管理，可以选择走流程适应ITIL的发展路径。从另外一个角度来看，ITIL体系来源于实践，是发展变化的，需要有创新与发展。随着应用的深入，企业可以在ITIL体系的基础之上进行自身IT服务管理流程的改造与创新。尤其是对于那些相对先进的大型用户而言，如果在IT服务管理方面已经具备了成功的经验，更需要在ITIL体系流程方面进行创新与拓展。

首先，用户原有的服务管理流程应该适应于不断更新的ITIL体系的基本要旨，在适应ITIL的基础上，进行细化、拓展与延伸。所谓理论用于实践，在实践中让ITIL体系更大程度地服务于管理。

其次，流程适应ITIL体系意味着规律性，意味着企业需要对ITIL的合理的基本框架进行研究、分析，并努力将自身流程按照ITIL的基本要求进行改造，而不是将ITIL来源于实践的一般性规律置于一边，任意、盲目地进行创新。一般而言，创新是实践基础上的创新，企业可以在方法论或者具体管理组织方面有所突破，但不可以违背基本规律。

东方瑞通专注企业培训服务19年，作为一站式企业培训服务解决方案供应商，全l面了解企业具体需求，调研学员基础水平，量身设计培训课程。我们已经为数千家企业提供了技术培训服务，并成功为300余家世界500强企业提供了中高l端定制培训服务。凭借多年的优质服务与广泛的产品覆盖，IT行业的ITIL服务管理，成为众多国内外知名企业的长期培训合作伙伴。我们的分公司覆盖全国11个城市，产品与服务资源覆盖全l面，我们随时准备为您提供全方l位的定制培训服务！

什么是ITIL？

ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最l佳实践指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，IT工程师的ITIL服务管理，总结了IT服务的最l佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平，并在2000年至2003年期间推出了新的ITIL V2.0版本，这就是目前的ITIL标准。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最l大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最l大化。

实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。

目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领l先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。

为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持？“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”，全球著l名的ITIL专家Malcolm Fry先生在接受记者采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。”在这种情况下，我们已经很大程度上将企业对技术的控制权转移到客户手中了。例如在英国的零售业，如果在线商店停业，服务台必须首先报告CEO，而在五年前，CEO很可能根本不知道有服务台。不难看出，开发团队的ITIL服务管理，在目前的市场情形下，客户服务的好坏直接受IT系统的影响，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环。

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