家电行业的ITIL服务管理

东方瑞通成立于1998年，总部在北京，分别在全国12个城市成立了直营分公司，全国拥有超过40间专业培训教室、40多位专职讲师及180多位签约讲师；作为国内企业级IT高l级技术&管理培训的领军机构，为上万家企业客户提供员工外派（公开课）和团体定制培训服务，累积培训专业人才数十万名。

ITIL综述

ITIL开始于20世纪80年代，英国政府尝试开发一种方法实现对其拥有的IT资源低成本高效的利用。参考IT专业人员的经验，英国政府发布了一系列最l佳实践文档，每个文档描述不同IT过程。从那个时起，ITIL包含了组织、工具、咨询服务、相关框架和出版物（这句话翻译又可能不恰当），目前仍然在不断的发展。最初的44卷的指导方针压缩成了8本核心文档。

通常人们讨论ITIL指的是ITIL服务支持和服务交付部分的文档，包括了一套结构化的最l佳实践和标准方法论，针对关键的IT操作过程，包括变更、发布和配置管理，还包括事故、问题、能力和可用性管理。

ITIL强调服务质量，关注如何低成本高效得提供IT服务和支持。在ITIL框架中，组织中的每个需要IT组织提供付费服务的业务部门，称之为“客户”。IT组织被认为是客户的服务提供者。

ITIL定义了IT组织中常见过程的目标、行为、输入和输出。主要关注哪些的过程需要高质量的IT服务；但是ITIL没有详细具体描述如何实现这些过程，因为对不同组织的其实现不同。换句话说，ITIL仅仅告诉组织做什么，而没有给出如何去做。

ITIL框架需要分阶段实施，在一个连续的服务改进过程中添加新的过程。

组织中实施ITIL具有下面的益处：

IT服务更加面向客户

IT服务的质量和成本得到更好的控制

IT组织的结构更加清晰有效

IT变更更加方便管理

IT组织内部有一个统一内部沟通框架

IT过程标准化、集成化

定义可见的和可审计的性能指标

东方瑞通成立于1998年，ITIL服务管理，是国内最早的IT高l级技术培训企业之一，IT总监的ITIL服务管理，全国拥有超过40间专业教室、40多位专职讲师及180多位签约讲师；作为国内IT高l级技术培训的领军企业之一，东方瑞通拥有十余个IT主流厂商的授权培训资质，为数千家企业客户提供员工外派（公开课）和团体定制培训，专家级IT外包服务，累计培训IT专业人才数十万名。

IT服务战略不能与组织的总体战略以及组织的文化相分离而独立存在。IT服务供应商也许存在于某一独立的组织中，电器行业的ITIL服务管理，向组织某一特定业务的或某几个特定业务提供服务，也可能是一个外部的服务供应商，向多个外部企业提供服务。所采取的战略必须提供客户以及服务供应商的利益相关者足够的价值——它必须符合服务供应商的战略目的。无论服务供应商现在正在进行什么，他的服务战略都必须根据以下几点。第l一，需要清晰的认识到现有的竞争；第二，必须意识到每个人都有自己的选择；第三，如何在竞争中使自己能够脱颖而出。所有的供应商都需要有考虑了以上几点的服务战略。

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