电器行业的ITIL服务管理

东方瑞通成立于1998年，总部在北京，分别在全国12个城市成立了直营分公司，全国拥有超过40间专业培训教室、40多位专职讲师及180多位签约讲师；作为国内企业级IT高l级技术&管理培训的领军机构，为上万家企业客户提供员工外派（公开课）和团体定制培训服务，累积培训专业人才数十万名。

ITIL详述

ITIL采用基于过程的方法来管理和提供IT服务，IT行为被分解成过程，每个过程有三个层次：

战略： 定义组织的目标和达到该目标的方法；

战l术： 战略分解成恰当组织结构层次的具体计划，说明要执行哪些过程，需要部署哪些资产以及会产生什么结果；

运行： 战l术计划得到实施，按时实现战略目标。

ITIL中大量IT过程的具体描述不在本文的范围内。下面给出简单的ITIL过程描述，其中安全管理过程和信息安全密切相关。下面每个领域都是最l佳实践的集合：

配置管理：关于产品管理的最l佳实践（例如：标准化、状态监控、资产识别）。通过识别、控制、维护和验证IT组织的IT基础设施项，这些实践保证了基础设施是一个具有逻辑性的模型。

事故管理：关于排除事故尽快恢复IT服务的最l佳实践。事故是指会引起IT服务的中断、服务质量降低的事件。这个实践给保证IT服务在发生事故后能尽快的恢复。

问题管理：识别导致IT事故的原因，并防止其将来再次发生的最l佳实践。这些实践寻求主动的防止事故和问题的发生。

变更管理：标准化和IT变更控制实现的最l佳实践。这些最l佳实践保证变更对IT服务的负l面影响最l小并且可追l踪。

发布管理：关于硬件和软件发布的最l佳实践。保证只有测试合格的授权软件和硬件版本提供给客户。

可用性管理：保持提供给客户的IT服务的可用性的最l佳实践，例如：优化维护和设计手段来降低故障的数量。这些最l佳实践保证IT基础设施是可靠的、具有弹性和可恢复的。

成本管理：理解和管理提供IT服务成本的最l佳实践。例如：预算、IT记账和收费。这些最l佳实践保证提供的IT服务是有效的、经济的。

服务级别管理：保证IT和IT客户之间的协议是具体的和完整的最l佳实践。保证IT服务通过协商、监控、报告和审查这一周期得到不断的维护和改进。

东方瑞通成立于1998年，总部在北京，分别在全国12个城市成立了直营分公司，全国拥有超过40间专业培训教室、40多位专职讲师及180多位签约讲师；作为国内企业级IT高l级技术&管理培训的领军机构，为上万家企业客户提供员工外派（公开课）和团体定制培训服务，累积培训专业人才数十万名。

　ITIL V3.0推动中国IT运维进程

　　而ITIL V3.0的面世，石油行业的ITIL服务管理，给中国企业带来服务生命周期的概念，实施的的项目将是一个持续性的流程，而不再是一个个孤立的项目，家电行业的ITIL服务管理，将尽最l大可能实现企业IT服务管理的最l优化、自我完善支持业务创新等。同时也为企业提供了一个很好的平台，联结信息技术和业务部门，技术部门可以通过一些易懂的语言，帮助业务部门发掘他们的需求，从而全l面为业务服务。并且最终通过这些管理手段、管理工具解决业务部门不断增长的需求，最终实现业务和技术的高效协同和整合。

　　此外，ITIL由于是国外引进的理念，IT治理的ITIL服务管理，所以同样面临着如何适应中国文化环境这个问题。如上分析，IT服务管理有五个不同的级别，现在许多中国企业还处于第一级、第二级，ITIL服务管理，所以IT运维软件商就面临着最重要的挑战：让用户明白自身的业务需求、业务目标是什么，这其实是一件非常困难的事情。所以我们不应该为了追求ITIL而做ITIL，不是去做ITIL，而是做好企业的IT管理，支撑企业的业务系统。应该充分认识到ITIL的实施不是一天、两天，一个月两个月甚至一年两年的过程，而一个长期的系统化改善。所以企业应从最迫切的需求入手，一步一步按照框架进行，最终才能实现ITIL的长远目标。

　　中国企业要推动ITIL的实施，需要六方联手起来的共同推动。这六方分别是指政府、行业媒体、行业协会、学院机构、产业界以及像推动中国ITIL事业的IT运维软件商，归结起来系统的问题还是要用系统的方法来解决。ITIL V3.0不但是用一个流程解决一个问题，而是用一个服务生命周期、服务一体系化的思想来解决日益复杂的IT运维难题。

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