酒店会议室

加强酒店客房卫生质量控制的措施

客房作为客人主要的休息场所，卫生质量不容忽视，而服务员在清扫时，管理人员难以对每个环节进行现场监督，一旦卫生质量发生问题，将难以改正，对酒店造成很大影响，这就需要酒店采取多种措施预防问题的发生。

本人认为可以做以下几方面工作：

1、强化卫生质量意识

为提高客房卫生质量，首先要求服务员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训，让员工树立起卫生第1一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及服务员注意个人卫生，从自身做起，加强卫生意识和卫生习惯。其次，不断提高客房服务员对卫生标准的认识。

2、重视客房卫生的全1面质量管理

酒店可以采取全1面质量管理的方法对客房卫生质量进行控制，全1面质量管理主要以预防、改进为主，找出影响质量的各种因素，对整个过程运用科学的管理手段，让全员参与到对卫生质量的控制。其工作程序可采用PDCA循环法，即计(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action)。

在计划阶段时，酒店根据客人需求，海鲜酒楼，自己的实际情况，制定客房卫生质量控制的计划、目标，完善标准操作程序，让员工在进行操作时，有依可循。甚至可以将一些细节或者标准以图片的方式呈现，让员工一目了然。设立双向沟通的平台，能让基层员工根据自身的工作经验参与到标准操作程序的制定，使其更有实操性。

3、重视对员工的激励

给予员工一定的激励，可以加强员工对工作的积极性，高质量的完成客房卫生工作。制定相应制度，对房间卫生质量优1秀的员工，通过考核，提升为高1级服务员，或者给予免查房。这不仅能够激励员工认真完成客房清扫工作，还能因此降低查房时的二次工作量，提高查房的工作效率。现在酒店员工多以80、90后为主，个体差别较大，因此在制定激励方式时，应先对员工进行了解，根据员工需求调整激励方案，比如奖励旅游、酒店餐厅的免费券等等都可以起到激励的作用。

4、重视对员工的培训

在客房服务中，技能的好坏将直接影响客房卫生质量的高低。在日常培训中，除了服务意识方面的培训外，技能操作的培训也必不可少。对客房卫生的死角、员工做房容易忽略之处，通过重点培训，解决卫生问题，培训方式可以有：案例分析、现场模拟、角色扮演等。让员工积极参与到培训中，通过培训提高卫生质 量。

5、制定卫生质量控制标准

一定的服务规程、操作程序是确保客房清洁卫生的基础，也是对客房服务员工作进行考核、监督的依据。要求客房部制定相关的卫生制度和查房制度，通过制度的落实和检查，提高卫生质量。

6、建立严格的查房制度

客房的逐级检查制度主要是指对客房的卫生质量实行服务员自查、领班全1面检查和管理者抽查的逐级检查制度，这是确保客房清洁质量的有效方法。

服务员自查：服务员每清扫完一间客房，应对客房的清洁卫生状况、物品布置和设备的完好等做自我检查。这在服务员清扫程序中要予以规定。通过自查，武汉酒店，可以加强员工的工作责任心和卫生质量意识，以提高客房的合格率，同时也可以减轻领班的查房工作量。

领班全1面检查：服务员清扫好客房并自查完毕，由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全1面检查，并保证质量合格。领班查房时服务员只差之后的第1一道关，往往也是最后一道关，是客房卫生质量控制的关键。领班查房时如发现问题，要及时记录并加以解决，对不合格的应开出做房返工单，令服务员返工，知道达到质量标准。对于业务尚不熟练的服务员，领班查房时要给予帮助和指导，这种检查实际就是一种岗位培训。

管理者抽查：管理者抽查主要指主管和经理抽查。主管抽查客房的数量一般为领班查房数的10%，主管查房也是对领班的一种监督和考察。经理每天要拿出一定时间到楼层巡视，抽查客房的清洁卫生质量。

另外，酒店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房，或派值班经理进行抽查，以控制客房的卫生质量。

7、设置“宾客意见表”

客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意度，所以做好客房卫生管理工作，要发挥客人的监督作用，重视客人的意见和反映，有针对性地改进工作。加强对网络点评意见的收集，对客房卫生质量方面存在的问题，重点跟进落实。

“卫生质量是客房的生命线”，客房卫生质量对酒店的形象、客人的健康都有很大影响，需要酒店给予足够的重视，在采取多种管理措施对其进行控制的同时，也要注意给予员工关怀与激励，使员工爱岗敬业，这样，客房的卫生质量才会更有保障。

关于营销工作方面

营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。xxx大酒店营销工作建议以后的指导思想是“全1方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：

1、加强营销队伍的领导和力量

营销工作由总经理亲自抓。营销部编制7人，其中：经理 1人，美工1人，营销员5人;责任划分：市区1人(包括各大局委机关、学校等)、(各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿2人)、乡镇办事处1人，xx市及周边市县1人。

2、重新进行市场细分工作

做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，周边酒店，并做到客户跟踪工作(有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟)。

3、定职、定责、定任务、定奖惩。

可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖(提成)，完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。

4、抓紧抓好营销宣传攻势

酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大xx大酒店的知名度，平价酒楼，让社会认可。

5、预测市场行情，把握销售良机

预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部1队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。

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