广州ITIL认证

ITILv3的推出背景

2.ITILv3.0对ITILv2.0的继承和发展

ITIL3.0首席架构师Sharon Taylor认为，ITIL3.0版本的变化主要包括三个方面:最显著的变化无疑是“生命周期”理念的加入，这将彻底改变以往各模块之间相互割裂、独立实施的状况，而是通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施。IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体，从而保持ITIL的生命活力;而ITIL2.0的核心只有服务支持和服务交付，广州ITIL认证，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。

在实施性方面，2.0版本只告诉用户应该“做什么”，而在“如何做”方面，没有更详细的介绍，广州ITIL认证考试机构，这也是很多企业面对ITIL2.0时

在实施性方面，2.0版本只告诉用户应该“做什么”，而在“如何做”方面，没有更详细的介绍，这也是很多企业面对ITIL2.0时不知所措、举步维艰的重要原因所在。在ITIL3.0中，引入了很多行业案例，广州ITIL认证培训机构，包括一些具体实施方案，以及专门针对中小型企业的实施方法，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT服务管理。

ITIL3.0与ITIL2.0的核心部分相比，并没有显著变化，但在ITIL3.0中加入更多的特定行业ITIL实施说明，令用户更容易部署。 第三个变化是在ITIL3.0中增加了和业界其他标准的接口，特别是近几年新涌现的软件开发标准CMMI、非常热门的COBIT(IT治理控制框架)、六西格玛绩效考核管理办法和PMP项目管理方法等。ITIL和这些标准之间始终存在重叠，在实施相关项目的时候互有交叉，因此在3.0版本里引入了和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些可以整合，以及这些接口之间如何整合等。

中培为什么要开设《IT服务管理--ITIL Expert认证》课程

我国互联网行业虽然拥有世界一流的硬件设施和优xiu从业人才，但是在企业IT服务管理方面与世界先进水平还存在较大差距。IT服务管理的引进，对我国互联网行业的发展将起到重要作用。

中培作为国内IT培训领域的顶jian品牌，是APMG在中国区的授权的机构；也是以ITIL Expert认证培训为主导的会员机构。

凭借强大的专家团队、精心的认证辅导服务《IT服务管理最jia实践ITIL Expert认证》已成为中培最ju影响力的精品课程之一。通过学习致在培养我国IT服务管理领域、专业人才和获证专家。

课程安排

第yi天

1、IT服务管理绪论1.IT部门面临哪些问题和挑战 2.IT人员及部门在组织中的定位 3.IT人员为何要学习IT服务管理 4.IT运维管理的发展阶段 5.IT运维管理与IT服务管理的区别 6.通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理 7.ITIL概述 8.ITIL与ISO、ITSM的关系 9.IT服务管理中基本概念 讨论：ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别2、服务战略的实践1.服务战略概述 2.服务战略原则 3.服务战略的五大流程 4.实施战略方法 5.企业中服务战略现状与国际服务战略标准 6.服务需求管理对战略制定的作用 7.服务战略制定方法：1-3-9心法 8.如何编写服务需求说明书 案例：列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法

第二天

1、服务设计的实践1.服务设计概述 2.服务设计原则 3.服务设计的八大流程 4.实施设计方法 5.企业中服务设计现状与国际服务设计标准 6.流程设计的“六个方面”及“八个原则” 7.流程文件包含的主要内容及编写方法 案例：通过介绍不同项目的流程文件，帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法2、服务转换的实践1.服务转换概述 2.服务转换原则 3.服务转换的七大流程 4.如何有效的控制转换过程 5.实施转换方法 6.企业中服务转换现状与国际服务转。

第三天

1、服务运营的实践1.服务运营概述 2.服务运营五大流程 3.服务运营的四大职能 4.实施服务运营方法 5.企业中服务运营现状、问题及解决办法 6.如何能够快速记录故障 7.工作中服务台的构建模式 8.服务台人员及岗位管理 9.服务台人员素质和要求 10.如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间 实战: 采用分组互动方式，列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论，帮助学员更好的理解服务运营知识在工作中的应用方法2、持续服务改进的实践1.CSI概述 2.CSI的原则 3.CSI的重要性及必要性 4.CSI流程 5.企业中服务持续改进现状与国际CSI标准 6.实施CSI方法 7.实践中如何进行持

第四天1、学习考核和行业经验交流

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