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销售、营销、客户支持,三类CRM的成败关键点是什么(下)?
好了,例子举够了,让我们回到CRM应用上。 为什么现在CRM市场发展的如此迅速?哪怕是超小型的公司如今都在使用CRM软件,其实原因只有一个:这个世界正在变得越来越复杂。市场竞争从未如此激烈,科技在几乎你所能见到的各个领域长驱直入,有的是改变人类工作方式,有的是来替代人类工作岗位。 这就像是:为了解决全球变暖问题,解决房屋居住难的问题,这不是通过上课教大家如何从泥土石堆里自己来搭建屋子就能解决的; 同理,你也不可能通过开发一款简单的联系人管理解决方案,其功能就比Excel多了那么一丁点,就能帮助到任何一家小公司实现商业上的突破。 另外,进销存CRM软件,你还需要诚实地面对现状,在用户使用度上不要自欺欺人。现在行业内有个非常有名的说法:真正厉害的CRM应用都是人们实际在用的应用。网上有一大堆的文章在教大家如何提高CRM的打开率,用户的使用度。其实,这些文章就跟街边“MADD”(母亲劝说不要喝酒)的广告一样无效。 CRM应用打开率如何提升上去 首先第一点事实:员工是能不用CRM他们就不会选择打开CRM。所以,从一开始就别给他选择。但请注意,这里我并不是要强迫人们去用。以华邦云CRM为例,更说明问题。 华邦云CRM应用是跟电子邮件和电话连接在一起的,这意味着如果有人给你打电话了,或者你给别人打电话了,这个通讯就会自动地登陆到你的CRM数据库。一个新的来电就被视为一次潜在用户挖掘机会。从现有客户那儿打来的电话,或者往他那里打过去的电话,都会被记录下来。 同样的情形也发生在电子邮件的收发上面。华邦云CRM可以记录用户在什么时候打开过邮件,打开几次,从而判断潜在客户的意向程度。 其实其他的一些CRM系统也提供这样的功能,因为大家都意识到这个环节非常重要,因为它直接降低,甚至消解了数据进入的门槛。作为公司老板的你,再也不用担心你的员工是不是不敬业,马大哈,忘记记下来某个人的来电,公司进出的所有信息都存储在了你的CRM应用里。 第二种简化CRM的方式是它的交互界面。但交互界面涉及美学,美又是一个非常主观的东西,所以我在这里就此打住,不妄加评论。 第三种能够给你的客户带去深刻印象的方式:在你的CRM应用里提供某种自动化的流程。你应该知道现在绝大多数的CRM应用都把所有的注意力投放在营销自动化这一领域。 但是你还需要做的更多,为销售员做更多的尝试,提供更多自动化的服务。这也是决定你是否能够在市场上胜负的关键。 绝大多数的CRM系统,不管它是厉害的还是复杂的,都被当成是一个“客户档案库”来用,然后就到此为止了。你在CRM应用中添加了一个潜在客户,或者客户的信息,就没有下文了。也许将来的某一天某个人会根据这些信息做点儿什么,但谁知道呢? 但如果有了主动介入进来的自动化进程,那么一切都不一样了。你的整个商业运营的路径都被很好地规划出来。 假设你的手机出现了一个未知号码,系统中会自动生成一个任务,在24小时内去识别这个电话的性质。这个电话是某个无聊的广告主打来的,还是某个真正具有潜在购买意愿的客户打过来的。一旦定性,确认这是一个合格的潜在客户,为销售人员而设立的新任务自动建立,自动拨打过去电话,或者在网站上进行某种展示,或者其他的某种推进销售进程的工作。一旦这个阶段达到了,你的潜在客户就进一步转化成为一笔真实的交易,新的任务再次创建出来:发送报价和票。 接下来很多自动化进程也就不用继续赘述了。 请始终记得这一点:如果没有规划得当的销售流程,那么潜在客户和商业机会就无从谈起。 你完全想象不到这个世界上有多少销售员每天的工作就是托着下巴,目光呆滞地望着电脑,想着离下班的时间还有几个小时,你也想象不到出现过多少次这种情形:客户在那儿苦苦等着票寄来,但是一问居然没有一个人清楚这个票到底寄没寄出来。 也不要总是怪员工,觉得只有他们是不负责任的。我曾经见过很多的老板,自己的电脑里就有着信息丰富的客户档案,但是多年以来从来不带打开它的! 最后强调一下本文的重点:我并不是说通过简化CRM的某些方面来击败竞争对手的策略不好,现在也有一些产品在这方面做的非常不错,但它们中间没有一家是彻底地砍掉所有功能,无视科技趋势走到今天这个地步的。 请记得,没有什么比“简化一块产品”更难的了。所以在实行这个策略,甚至将此作为创业核心动力的创始人们,一定要慎之又慎。
销售成功故事:“常胜将军”的90%与10%
假如上司给你一个任务,让你去一家超市推销一瓶红酒,时间是一天,你认为自己能做到吗?你可能会说:小菜一碟。如果将红酒换成汽车,一天推销一辆,你做得到吗?你也许会说:那就不一定了。如果是连续多年都每天卖出一辆汽车呢?你肯定会说:绝不可能。
然而,世界上却有人做到了,他在15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001辆汽车,CRM软件,平均每天销售3辆,而且全部是一对一销售给个人的,创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录,同时获得了“世界上伟大推销员”的称号,这个人就是推销界的“常胜将军”乔·吉拉德。尽管乔·吉拉德创下了如此辉煌的业绩,但是在他最初的人生中,他所经历的挫折和打击却比任何一个人都要多得多。
1928年11月1日,乔·吉拉德出生于美国底特律市的一个贫民家庭。9岁时,乔·吉拉德就开始为家庭的生计操心了,他给人擦鞋、送报,赚些零钱补贴家用。进入中学后,随着学费的逐年增加,乔·吉拉德不得不辍学,成了一名锅炉工人。不幸的是,他在那里染上了严重的气喘病。
为了不让病情恶化,他决定转行,从事建筑行业的工作,到1963年1月为止,他盖了13年的房子。在这之前,乔·吉拉德一直是个默默无闻的普通工人,是一个彻底的失败者。不仅如此,由于他患有相当严重的口吃,在与人沟通时,总是招来他人的嘲讽。一事无成、人生失意的他,甚至曾经当过小偷。
35岁那年,乔·吉拉德破产了,负债竟高达6万美元。为了生存,为了还债,他走进了一家汽车经销店,因为在当时,推销人员的待遇是没有上限的——只要你有足够的推销水平。不过,他要做推销员的消息一传出,立即招来了大家的嘲讽,因为他连最基本的条件都达不到——他口吃。
乔·吉拉德顶住压力,告诉自己:“通往成功的电梯总是不管用的,想要成功,就只能抛开外界质疑的声音,一步一步地往上爬。”因为有严重口吃,乔·吉拉德在推销中故意放慢说话速度,其他的推销员迫不及待地给顾客介绍,他却以倾听为主,针对顾客的需求与问题,针对性地一一解答。
乔·吉拉德在推销中从不放弃任何一个机会,或许客户五年后才需要买车,或许客户两年后才需要送车给大学毕业的小孩当礼物,但不管要等多久,乔·吉拉德都会三不五时打电话跟进客户,一年十二个月更是不间断地寄出花样设计不同、但上面总是印有“i like you!”字样的卡片给所有客户,历史纪录达每月一万六千封。
不仅如此,乔·吉拉德还特别把名片印成橄榄绿色,令人联想到一张张美钞。每天一睁开眼,他逢人必发名片,每见一次面就发一张,坚持要对方收下。乔·吉拉德解释,销售员一定要让全世界的人都知道“你在卖什么”,而且要一次次加深别人的印象,让这些人一想到要买车,湖南CRM软件,自然就会想到“乔·吉拉德”。
乔·吉拉德把推销当成了一项神圣的事业,用他的真诚和细心认真对待每一个客户,最终,他凭着不想再回头过苦日子的决心与毅力,在上千汽车业务重兵集结的底特律杀出了一条血路。
如今,乔·吉拉德不仅在推销方面创造了许多奇迹,还练就了出色的口才,他被誉为“全球受欢迎的演讲大师”,华邦云CRM软件,曾应邀为世界500强的众多企业精英传授他的宝贵经验,来自世界各地数以百万计的人们被他的演讲所感动,被他的事迹所激励。
每当被问及他为什么能成为推销界的“常胜将军”时,乔·吉拉德总是说:“世上没有什么‘常胜将军’,所谓的‘常胜将军’,不过是他在成功之前,先用90%的时间去经历痛苦、失败和打击,然后才在10%的时间里创造出奇迹。”
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