呼叫系统

一般来说，呼叫系统管理的流程机制应至少包括以下几个方面：   呼叫系统品质管理制度实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。实施方法：通过录音试听、实时检听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。   呼叫系统受话管理制度实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。考勤管理制度实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。   呼叫系统综合考评制度实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。   呼叫系统外部满意度测评制度实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。   呼叫系统业务考核制度每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。[

自建呼叫中心有如下优点：1、自建型呼叫中心系统，可以为客户提供专业性较强和自建化的服务，保密性也较强，采取自建的方式并设置远程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。2、从长远规划来看，呼叫系统培训，自建型呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳永逸”。随着企业自身的发展，内部呼叫系统，呼叫中心的规模也将在增大。采用自建呼叫中心，中小型呼叫系统，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省投入成本。3、组网的灵活性，呼叫系统，规模人数都可随时改变。

各个部门分组也可以随时改变。4、自建型呼叫中心可以依托自己的系统平台来逐步优化管理体系，优化管理水平，逐步来调整自己业务平台的业务流。当然，自建呼叫中心也有自己的缺陷：例如.建设难、维护难、变化难、一次性投入大，总拥有成本较高；想要了解更多自建呼叫中心优势，欢迎咨询简呼！

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