金融呼叫中心建设

作为企业与客户沟通的桥梁，呼叫中心在金融企业中的地位越来越重要。随着企业信息化建设的不断发展，金融行业呼叫中心对强化企业效率、降低成本、提高管理水平等方面发挥了巨大作用。呼叫中心作为我国金融业服务模式变革的前沿阵地，得到了金融消费者的普遍认可。从表面上来看，似乎呼叫中心是金融企业多了一种服务方式，多了一个服务层次。然而实际上，它不仅仅是对企业的外部用户提供服务功能，同时也为企业内部的管理服务、调度和增值方面起到了非常重要的协调作用。由于金融业面对众多的客户，那么怎样在最短时间内解决客户问题，并且用优质的服务与客户保持好联系，呼叫中心便成了这些问题的高效率、低成本的解决方案。

金融呼叫中心立足于计算机信息技术和交换网络技术，实现交换与业务的分离，紧密结合。金融系统现有的信息系统和数据资源，提供处理用户呼叫和业务代表座席管理。利用呼叫中心平台和银行的信息数据系统相连性，可以向用户提供较多的服务和增值业务。

业务支撑系统功能要求

    1、坐席服务功能。业务系统要提供可供第三方使用的座席框架，座席框架要具备墓本的话路控制和来电显示功能，框架简洁的操作界面、尽盈减少话路控制功能所占区域，为第三方系统提供足够的操作区域，第三方系统的地址可配且.嵌人的第三方系统WEB地址可进行动态配置。通过座席框架以JavaScript方式为第三方提供话路控制接口，以便于第三方系统进行二次开发。

    2、话路控制功能。提供签人I签出、开始，结束静音、示忙/示闲、接听/挂断、呼叫保持，取保持、呼叫转移、外呼、咨询、班长、拦截、接听、插话、通知、状态、强拆、闭(解)锁、全程录音、全程监听、排队麦看、来电管理、来电信息、客户匹配、客户历史记录、多媒体管理、座席传真、座席邮件、公告管理、万年历等常用工其。

    3、业务管理功能。客户经理等系统使用者.可对客户信息进行借理.包括客户信息的维护.客户分类，客户追踪记录。客户关怀等功能，对大批A客户资料提供导人功能。

    4、知识库管理。知识信息的采编是知识库内容的入口，是调整维护知识库的唯一途径。知识信息的采集由信息信息采编岗位执行。

    5、工单系统。工单系统要求实现闭环管理:包括的要素有派单，回单，迫单，改单，撤单.归档等几个环节，对系统中流转的各种工单进行限踪，监控，流转，查询的管理。

    6、外呼管理。外呼管理主要完成外呼任务的定制，数据的导人以及外呼类别的设置包括外呼时段设里、外呼类别设置、外呼数据导入、外呼数据维护、外呼配额设里、外呼数据访问权限设置、外呼数据分配、外呼结果设置、外呼棋板设置、外呼报表提供、外呼数据检索、外呼数据导出等功能。

    7、工作流管理。是基于统一的工作流引擎，实现业务流程定制及统一管理功能的荃础应用。可支撑业务应用实现流程模板设计、流程实例创建、分解、调度、任务提醒、跟踪等，例如订单应用及服务请求应用。

    8,客户服务代表管理:提供考勒、任务、权限管理、日志查询等功能。

    9、与语音系统接口要求。业务系统要求能够和不同厂家的语音系统进行对接.为座席代表提供统一的操作界面.从底层屏蔽不同语音厂家的接口差异。

    10,第三方应用系统接口要求。对第三方开放的接口通过座席框架提供.接口形式为JavaScript函数和属性，接口开放呼叫控制函数和呼叫数据属性等。