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商品详细描述
对于很多企业来说,客户投诉本身是不可能被避免的,因为服务本身存在差异性。也许你会说,咱们企业统一了服务标准,话术标准,收费标准,甚至很多细节都做了统一,怎么就不能避免呢?
首先我们来分析一下关于投诉产生的根本原因,个人的观点是:我们的产品或服务质量触碰了某个群体客户的“底线”,所谓底线就是客户的主要需求和价值观。
如果我们面对一个很希望得到关注的的客户,服务顾问却不拿他当回事,他就会不满意,直到爆发出来进行投诉。
另一方面,他可能对我们服务项目的价格和时间就不那么敏感。所以,一定要掌握客户的特点,了解客户需求。
投诉处理原则
这里所说的原则,是基于维修企业员工角度来说的,从企业内部的角度上讲,有几个基础原则需要大家注意:
1、要有担当
不要看见客户异常的眼神和举动当做没看见,要有意识去合理的介入,询问他的需求,快速处理,安抚客户情绪。
2、真的爆发了要有人出面进行协调
控制客户进一步的激烈行为,避免给我们和其他客户造成重大影响。
3. 应该掌握事实
可以通过当事服务顾问了解情况,由客户确认事实。切忌让客户去复述给你,这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。
4.、要有一个投诉处理流程和相关的表单
流程设置:
客户抱怨应该由谁第一时间接手?处理不了后,应该转给谁处理?
美服云客服工单系统处理流程:
美服云客服工单系统作为一款简单、实用的全渠道智能客服云平台,整个系统以工单为基础,来组织一切事物。当客户通过前台反馈相关问题的时候,系统会根据“问题类型”自动分配给对应服务人员,且在服务人员解决不了的情况下,还可以转接其他的部门人员进行解答,实时的智能提醒,更加让企业效率快速提升,是企业必备的省心客户服务管理软件。
咨询热线:18919632656
试用地址:http://meetfine.com/support/freetry.html
首先我们来分析一下关于投诉产生的根本原因,个人的观点是:我们的产品或服务质量触碰了某个群体客户的“底线”,所谓底线就是客户的主要需求和价值观。
如果我们面对一个很希望得到关注的的客户,服务顾问却不拿他当回事,他就会不满意,直到爆发出来进行投诉。
另一方面,他可能对我们服务项目的价格和时间就不那么敏感。所以,一定要掌握客户的特点,了解客户需求。
投诉处理原则
这里所说的原则,是基于维修企业员工角度来说的,从企业内部的角度上讲,有几个基础原则需要大家注意:
1、要有担当
不要看见客户异常的眼神和举动当做没看见,要有意识去合理的介入,询问他的需求,快速处理,安抚客户情绪。
2、真的爆发了要有人出面进行协调
控制客户进一步的激烈行为,避免给我们和其他客户造成重大影响。
3. 应该掌握事实
可以通过当事服务顾问了解情况,由客户确认事实。切忌让客户去复述给你,这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。
4.、要有一个投诉处理流程和相关的表单
流程设置:
客户抱怨应该由谁第一时间接手?处理不了后,应该转给谁处理?
美服云客服工单系统处理流程:
美服云客服工单系统作为一款简单、实用的全渠道智能客服云平台,整个系统以工单为基础,来组织一切事物。当客户通过前台反馈相关问题的时候,系统会根据“问题类型”自动分配给对应服务人员,且在服务人员解决不了的情况下,还可以转接其他的部门人员进行解答,实时的智能提醒,更加让企业效率快速提升,是企业必备的省心客户服务管理软件。
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