行业调研报告

和客户体验相关的重要的指标

和客户体验相关的重要的指标

净推荐值：是一个简单的问卷让用户在0-10分之间选择向朋友或同事推荐产品或服务的可能性。那些打9-10分的，是你的推荐者，他们很喜欢你的产品或服务，更有可能购买更多或推荐给朋友。打分低于6分的称为贬损者，他们一点都没有从你这里享受到好的体验并可能将此告诉他的朋友们。

客户费力度：有人说“毫不费力”是和客户满意度最相关的因素。虽然不同公司由于业务模式不同，体育行业调研报告，相关度可能会不一样，但是它确实是能够衡量客户普遍的感受：就是使用你的产品或服务应该尽可能容易。在有选择的情况下，没人愿意花更多的精力。

响应时间：这个是一个公司响应客户询问的时间。客户期望非常快的响应时间，当品牌达不到高要求的时候，他们就会有挫折感，会计行业调研报告，并导致客户体验下降。那么多快才算快呢？研究表面，53%的顾客觉得3分钟对于电话支持来说是一个比较合理的时间。邮件可以长一点，24小时到48小时。如果有线上客服，那就要求几乎是实时的响应。

问题解决时间：能多快解决一个客户的问题？或者我们换一种方式问：在问题解决前客户需要和多少个人打交道？做为顾客，没有比和无法解决问题的人交流，然后被转到其他几个也没能力（不清楚、权限不够等）提供解决方案的人更有挫折感的了。这就是问题解决时间指标所要衡量的。你可以通过在一个客户支持结束后发送一个简单的调查询问多久解决了问题来获得答案。

信恒新针对神秘顾客研究目的：

反馈服务终端的真实现状，提供前端商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈。

规范前端网点服务及运作流程，实现统一化、标准化。

发现服务短板，寻找需要进一步培训的地方。

增加产品和品牌价值，行业调研报告，提升顾客满意度和忠诚度。

考核员工服务绩效，提高员工的服务水平和工作热情。

对比竞争对手各项指标，进行优劣势分析。

内容

环境、服务态度、业务素质、业务技能、工作效率、营销活动、触发问讯、标准用语。

适用企业

银行、保险、通信营业厅、政府服务窗口、汽车4S店、医院、加油站、连锁机构。

研究流程

确定调研目的---设计检测问卷---招募神秘客---培训神秘客---执行---对被检测对象打分---分析数据----递交报告

行业调研报告|会计行业调研报告|信恒新市场研究咨询机构由宁波海曙信恒新市场信息咨询有限公司提供。宁波海曙信恒新市场信息咨询有限公司（www.believenew.com）在咨询、调研这一领域倾注了无限的热忱和激情，信恒新市场研究咨询机构一直以客户为中心、为客户创造价值的理念、以品质、服务来赢得市场，衷心希望能与社会各界合作，共创成功，共创辉煌。相关业务欢迎垂询，联系人：叶先生。