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商品详细描述
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手工管理,捉襟见肘
对于许多酒店而言,经营格局已经从原来的平面化(一层大厅)向立体化(多楼层同时服务)方向转换,尤其是繁华的旅游性城市,向空间要资源已经成为无可争议的规则。这种立体化的多层酒店,无论在气势上,还是在接待客人的能力上都得到很大提高。但同时也带来了管理上的问题,就是多楼层的立体酒店为各个部门之间相互交流信息增加了难度。以一个三层楼的酒店为例,如果考虑到排放烟尘和气味不至于影响客人用餐等因素,厨房往往要安排在三楼,并且分为热菜部和冷菜部;酒水部设置在一楼大厅;收银处设置在一楼大厅。按照传统的手工方式,服务员在客人点菜结束后,将内容记录到一式三联的点菜单上,然后分别交制作部门(厨房热菜部、厨房冷菜部、酒水部)、一楼收银处(结算)、开单人(餐厅服务员)留存备查。在为客人提供服务的过程中,如果发生加急制作、客人加菜、变更数量、取消制作、客人退菜、无法制作等等情况,都需要服务员通过跑动,与厨房、酒水部、收银处进行交互。对于多层的酒店,在手工方式下,各个部门之间通过信息交流来解决客人需求变更的效率非常低。解决问题的办法是增加服务员的数量,让他们多进行跑动,但是服务员在去其他部门传递信息的过程中是无法为客人提供服务的(例如:倒茶、加酒、介绍菜品特色、响应客人新的需求变化等等)。客人没有得到足够的关注,心目中的服务质量自然会打折扣。
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