针对空姐的形体姿态培训

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宋老师

 

 

 

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航空人员服务礼仪培训课程大纲

引入：空姐的艰辛

第一章：礼仪和 航空服务礼仪概述

一、什么是礼仪

二、航空服务礼仪的本质

三、航空服务礼仪的原则

第二章：航空服务人员职业素养礼仪

一、航空服务人员职业素养的内容

职业道德
职业思想
职业行为习惯
职业技能
二、亲和的微笑

三、舒心的问候

四、洁雅的仪表

五、得体的语言

六、诚恳的态度

第三章：航空服务人员的职业形象礼仪

一、职业形象决定职场命运

二、航空服务人员的外表形象

外貌形象
服饰形象
动作形象
留下美好的第一印象
三、航空服务人员的人格形象

品德形象
工作形象
外世形象
四、航空服务人员自我职业形象

第四章：航空服务人员的仪容仪表礼仪

一、航空服务人员个人修饰的基本要求

健康的心态和体魄
个人卫生良好
女航空员的仪容要求
南航空员的仪容要求
制服和鞋袜的基本要求
二、航空服务人员仪表仪容涵盖的内容

化妆的意义
面部化妆与保养
皮肤的护理
第五章：航空服务人员的仪态礼仪

一、优美典雅站姿标准（站如松）

二、文雅端庄坐姿标准（坐如钟）

三、流畅稳健行走标准（行如风）

四、美观大方蹲姿的标准

五、指示方位

六、鞠躬

七、握手

主动与被动
男女之间
宾主之间
握手的力度
速度与时间
身体弯度
面部表情
不正确的握手
八、物品交递

递书、资料、文件
递送剪刀等利器
接拿名片的方法
九、面部表情

表情
眼睛
眼神
眉毛
嘴
第六章：航空服务人员微笑服务礼仪

一、微笑是最完美的礼仪

二、微笑的价值

三、学会微笑

微笑的主要要求
微笑的种类
训练微笑的方式
四、检查微笑的标准

微笑的四要
微笑的四不要
笑的禁忌
五、微笑服务

第七章：航空服务人员规范服务礼仪

一、最佳服务是用心、用情服务

航空服务人员必须掌握的服务礼仪
航空服务人员与旅客谈话、服务方式的服务礼仪
航空服务人员准确把握旅客心理
航空服务人员常用服务动作礼仪
航空服务人员客舱中的礼节礼貌
二、“服务意识”是航空服务人员最基本的服务规范

三、特殊顾客的心理特点和服务

老、弱旅客的心理特点及服务特点
病、残旅客的心理特点及服务特点
儿童旅客的心理特点及服务特点
国际友人的心理特点及服务特点
重点旅客VIP的心理特点及服务特点
挑剔客户的心理特点及服务特点
投诉旅客的心理特点及服务特点
第八章：航空人员服务礼仪总结

航空人员服务礼仪培训主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的的行为规范为基本内容，是任何一个航空服务人员所必须具备的基本能力和素质。