随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈，目前已经进入服务的竞争。客户对企业服务质量、服务速度的不满与抱怨声不绝于耳。为了提高服务质量，留住既有客户，很多企业花费大量人力、物力，服务质量却仍然差强人意。如何实现高质量、低成本的客户服务，成为企业需要解决的问题。
向景通信通过对国内外企业管理模式的深入了解，结合先进的软件设计理念、呼叫中心建设和运营经验，设计并开发出了一套完善的企业-客户服务呼叫中心系统解决方案。??
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一、?向景通信?企业-客户服务中心系统介绍?
系统结构图?
1、前台-呼叫中心系统
???提供全天候服务：提供7*24全天候的信息咨询、业务查询、留言等服务；??
???人工坐席服务：软电话实现摘机、通话、保持、会议、转接、外拨等电话功能，来电自动弹出客户信息；??
????统一渠道接入：实现自动收发、模板定制、提醒、批量处理、状态监控等功能；
2、后台-CRM客户服务管理系统
????客户服务管理系统与前台呼叫中心无缝整合，可以实现根据客户来电号码自动弹出客户信息、软电话外呼等?
????????客户资料管理：客户基本资料、VIP客户管理、服务历史、购买产品记录等，支持模糊查询；
????????客户咨询：来电自动弹出客户资料、咨询记录并进入服务历史，客户咨询时同时可以自动匹配客户咨询内容的知识库，以便话务人员即时查询。
????????客户投诉：客户投诉，投诉可以分不同性质（如产品方面投诉、服务质量投诉等）并可以分不同的投诉等级，按不同的投诉流程进行分流处理；?
????????客户报修、派工：客服部进行维修受理的同时，可生成电子派工单、短信派工单打印派工单等。整体流程化操作。?
????????知识库：提供给服务人员实时查询问题的解决方式或产品信息等
????????客户回访：软电话拨号回访，自定义回访时间等；?
????????统计报表：系统提供各类统计报表。?
二、向景通信?企业-客户中心系统应用领域
政府部门：提供工商、物价、环保、质量监督等政府相关部门的投诉举报、意见建议、政策咨询、信息查询等；?
电视/电力/煤气/供水/金融／银行/证券/邮政等部门：包括业务查询，报装，报?障投诉，催交，存款余额查询、转账处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖等。?
健康保险部门：例如：专家热线、药物查询、门诊预约及保险设计等。?
旅游娱乐部门：应用例子有：订票系统、游戏竞猜、明星访谈、景点介绍等。?
相关企业：包括：产品信息咨询、相关报价投诉故障、意见建议、用户回访等。
三、企业-客户服务中心系统的应用目标
提高服务质量：通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供7*24小时、标准、统一、全面的服务，提高了企业的客户服务质量，提升了企业形象。?
提高资源利用率：系统采用多种方式的排队策略加以资源优化，通过整合多个服务平台，更加高效合理的使用线路资源以及坐席人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享。?
提高工作效率：采用系统自动呼叫分配的多种策略，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理坐席呼叫过程，加强企业管理，提高工作效率。?
人力资源的合理调配：系统实施后各部门联合起来以人工坐席服务组的方式对客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。?
提供有力的决策依据：通过呼叫中心系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的帮助。如企业的某种产品，近期用户咨询的比较多，用户反馈比较多，或投诉的问题比较多等。
| | 联系人：张宏元
电话：13989815532 |
