服务外包业务

随着创业大潮的到来，外包这个行业也越来越热，特别是近几年来，市场需求的增加，让外包行业业务增长尤为凸显。外包服务每天都会接到形形色色的需求，由此可见外包行业的未来还是十分可观的。

那么客服外包呢？客户服务职能外包最早由IT硬件厂商带动，将客户中心以及现场支持服务进行外包，相对其他职能领域起步较早。其需求的主要来源来自各大电信、离散制造（如：家电、IT等设备厂商）以及金融行业，这类型的服务以及成为现今企业不可或缺的业务职能，同时也需要大量的专业资源；而客服中心在绝大多数的企业中作为成本中心，也是相当重要的。企业通常用成本、运作效率以及客户满意度作为客服中心的关键绩效指标，我们称这为KPI。正因为越来越多企业考虑或者已经将客户中心外包给专业的呼叫中心运营商，所以客服中心的外包成为了客服职能外包的主要内容。在未来，这也将是一项重要的改变。下面我们先来看看三个案例：

1、微软“小冰”

“小冰”是一个以大数据为基础的、虚拟的、跨平台的人工智能机器人，她能及时应答一切问题。目前，微软小冰已在新浪微博、微信、京东等平台使用。小冰会根据与用户聊天的数据，挑选最贴近用户需求和喜好的商品，将大数据和人工智能技术和网络购物体验融合在一起。微软小冰在电商领域的应用，也许预示着电商服务的智能化正在开始。

2、智能语音

智能语音技术正在改变客户服务的格局。它们能够“掌握”和“牢记”关于产品的所有信息，你需要做的就是说话。虽然因为技术还未完全成熟，有时候它也会变成“逗逼”，但不得不说，比客服人员靠谱多了，起码它能够在第一时间给你答案。可当智能语音技术逐渐取代人工语音的时候，它会给服务外包产业带来什么？我觉得至少在BPO领域的人工呼叫中心将会遭遇颠覆，也许在来不久的未来，我们将听不到美丽的客服妹妹甜美的声音，与我们交流的只是拟人化的程序。

3、“PLINY”

2014年11月，美国国防部先进研究计划署(DARPA)对代号为“PLINY”的自动填写编码项目投资了1100万美元。这是以第一部百科全书的古罗马作者命名的编程自动填写项目，PLINY项目将会索引互联网上海量的开源代码，来搭建代码预测引擎。理论上说，PLINY也能够做到定位Bug和安全漏洞。如果项目得以实现，那些致力于研发复杂软件程序的高科技公司，再也不用担心招聘不到足够的优秀程序员了。为了实现自动编程，其他公司也在做相应的项目。比如微软也在开发必应的编程助手。

以上三个例子说明智能时代已经到来，预计未来企业会遇到这样一个关键性的变化。正如现在的手机已经不再只是一个通讯工具，手表也不再只是能够告诉你时间，汽车正在转变为移动着的智能终端，身边的一切正在变得越来越智能。当然，随着人工智能时代的到来，服务外包也将进入新的时代。

点睛相信，未来我们将是连接企业与服务，连接传统与互联网，帮助企业提高效率、优化产能、完成转型。同时，我们将成为企业服务的入口，为客户创造更多的价值。

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