厂商 ：东莞易学堂企业管理咨询有限公司
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商品详细描述
课程名称：
客户服务创新与服务团队管理培训课程
课程时间：1-2 天
培训背景：
当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为了我们每个人的工作重心。客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理，如何建立一支高效服务团队，是每一个管理人员的必要技能。
培训对象：
营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
课程大纲：
第一部分：服务创新的方法与步骤一．服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性1．销售竞争力模型2．客户关系的类型3．建立客户关系的5个步骤案例分析：客户价值是股东价值的关键因素
二．服务创新的源泉---感知客户需求1．识别你的客户2．了解客户的认知价值3．客户满意度4．客户满意层次 5．影响客户满意层次的5个重要因素6．PPG：亲近客户沙盘：亲近客户，感知需求
三．服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固1．确定目标客户2．了解客户需求3．开发创意并制定客户计划 4．向客户推荐产品实现销售5．监测客户发展，管理发展中的客户关系沙盘：从创新到客户解决方案
四．服务创新的关键—服务创新与服务接触1．客户满意的层次2．服务创新的方向3．影响满意的服务接触4．客户满意的重要价值5．服务接触的类型沙盘：关键时刻
五．服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧1．什么是创新的服务2．创新服务的7个要素3．建立客户情感关系4．情感服务的理念5．情感服务的5大技巧如何建立创新服务体系（讨论）
六．服务创新的跟进--客户服务补救1．什么是服务补救2．服务补救的基本原则3．服务补救的方法4．服务补救的意义与影响情境模拟：服务补救
七．服务创新的绩效--客户满意回报与评估1．客户满意度的回报2．如何评估客户的满意度沙盘：满意度评估
第二部分 建立高效的服务团队一、服务团队管理者的职责与定位
二、服务团队的结构 1、团队模式分析2、团队的的环境支持3、团队合作方式案例：哈里的团队
三、服务队伍管理中的突出问题1、如何招聘适合的人才 2、如何解决人员进出频繁的问题3、如何培养人才—解决人才匮乏的问题 4、如何调整服务流程5、如何激励人才—服务人员的绩效评估 6、如何管理服务精英7、如何服务重点客户 8、如何缓解压力，改善成员工作情绪9、如何提升服务团队的绩效沙盘：TOP团队
四、提升服务团队管理绩效1、分析团队成员状况 2、领导能力自我评估3、领导风格与团队成员的匹配度 4、改善与提高沙盘：ROPE的绩效
客户服务创新与服务团队管理培训课程
课程时间：1-2 天
培训背景：
当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为了我们每个人的工作重心。客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理，如何建立一支高效服务团队，是每一个管理人员的必要技能。
培训对象：
营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
课程大纲：
第一部分：服务创新的方法与步骤一．服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性1．销售竞争力模型2．客户关系的类型3．建立客户关系的5个步骤案例分析：客户价值是股东价值的关键因素
二．服务创新的源泉---感知客户需求1．识别你的客户2．了解客户的认知价值3．客户满意度4．客户满意层次 5．影响客户满意层次的5个重要因素6．PPG：亲近客户沙盘：亲近客户，感知需求
三．服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固1．确定目标客户2．了解客户需求3．开发创意并制定客户计划 4．向客户推荐产品实现销售5．监测客户发展，管理发展中的客户关系沙盘：从创新到客户解决方案
四．服务创新的关键—服务创新与服务接触1．客户满意的层次2．服务创新的方向3．影响满意的服务接触4．客户满意的重要价值5．服务接触的类型沙盘：关键时刻
五．服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧1．什么是创新的服务2．创新服务的7个要素3．建立客户情感关系4．情感服务的理念5．情感服务的5大技巧如何建立创新服务体系（讨论）
六．服务创新的跟进--客户服务补救1．什么是服务补救2．服务补救的基本原则3．服务补救的方法4．服务补救的意义与影响情境模拟：服务补救
七．服务创新的绩效--客户满意回报与评估1．客户满意度的回报2．如何评估客户的满意度沙盘：满意度评估
第二部分 建立高效的服务团队一、服务团队管理者的职责与定位
二、服务团队的结构 1、团队模式分析2、团队的的环境支持3、团队合作方式案例：哈里的团队
三、服务队伍管理中的突出问题1、如何招聘适合的人才 2、如何解决人员进出频繁的问题3、如何培养人才—解决人才匮乏的问题 4、如何调整服务流程5、如何激励人才—服务人员的绩效评估 6、如何管理服务精英7、如何服务重点客户 8、如何缓解压力，改善成员工作情绪9、如何提升服务团队的绩效沙盘：TOP团队
四、提升服务团队管理绩效1、分析团队成员状况 2、领导能力自我评估3、领导风格与团队成员的匹配度 4、改善与提高沙盘：ROPE的绩效
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