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简介：
目 录： 第一篇 客户服务人员的语言艺术 第一章 表达能力训练 第一节 服务语言的活动 第二节 提高语言交际的心理素质 第三节 重视服务语言能力 修养 第四节 发声的讲究及练习 第五节 构衬托的语言技巧 第六节 分钟即兴表述训练 第二章 谈话技巧 第一节 服务语言应用的条件 第二节 谈话语 言的准则 第三节 谈话的语言技巧 第三章 赞美的技巧 第一节 赞美的准则 第二节 赞美是一种不花钱的奖励 第四章 说服的艺术 第一节 分析说服对 象 第二节 使对方接受的艺术 第三节 对方的反驳 第四节 适应对象的说服方式 第五节 巧妙运用暗示 第三节 赞美的方式与时机 第五章 拒绝的艺术 第一节 认真聆听对方的要求 第二节 十四种拒绝的语言艺术 第二篇 树立正确的客户服务理念 第一章 满意的员工造就满意地顾客 第一节 满足员工的 意愿 第二节服务就是为客户创造价值 第三节 客户服务要以客户需求为导向 第四节 客户的力量是万万不可忽视的 第二章规范化系统的建立 第一节 制定 优质客户服务标准 第二节 客户服务流程 第三节 客户服务反馈系统 第三篇 什么是客户服务 第一章 全面认识客户服务 第一节 客户服务时代已经来临 第二节客户服务管理对企业的重要性 第三节 全面认识客户 第四篇 客户服务人员素质测评 第一章 心理素质测试 第一节 心理测验概述 第二节 心理 测验的分类 第三节 信度、效度评价与常模 第四节 心理健康的自我测验 第二章 气质测验 第三章 推理能力测试 第一节 逻辑判断能力测试 第二节 推断能力测试 第五篇 树立正确的客户服务理念 第一章 满意的员工造就满意地顾客 第一节 满足员工的意愿 第二节服务就是为客户创造价值 第三节 客 户服务要以客户需求为导向 第四节 客户的力量是万万不可忽视的 第二章规范化系统的建立 第一节 制定优质客户服务标准 第二节 客户服务流程 第三节 客户服务反馈系统 第六篇 客户服务人员培训游戏全案 第一章 培养以客户为中心的态度 第二章 成功的客户服务语言和声音技巧 第三章 培训成功的电 话技巧 第四章 训练面对面环境中的出色服务 第五章 与客户和谐的处理 第六章 看与听 第七章 创造性地定制你的服务 第七篇 了解客户 ——提供优 质服务的前提 第一章 客户及客户群的构成 第一节 客户的内涵与分类 第二节 客户与供方 第三节 内部客户与外部客户 第三节 中间客户与最终客户 第五节 现实客户与潜在客户 第二章 客户调查的基本内容 第一节 个体客户调查的基本内容 第二节 企业客户基本情况 第三节 企业客户经营情况 第四 节 企业客户信用情况 第三章 客户调查的方法与步骤 第四章 客户消费行为调查 第一节 影响消费行为因素调查 第二节 购买行为类型调查 第三节 购 买决策过程调查 第八篇 寻找潜在的客户 第一章 目标市场与潜在客户 第一节 市场细分 第二节 目标市场的选择 第三节 潜在客户 第二章 寻找、开 发潜在客户 第二节 寻找潜在客户的途径 第三节 最佳潜在客户的识别 第四节 潜在客户的开发 第五节 潜在客户的分析测量 第三章 开发有效传播的方 法途径 第一节 有效传播的过程 第二节 传播渠道的选择 第三节 有效传播的方法步骤 第四节 信息传播的工具 第五节 广告目标传播 第六节 媒体信 息传播 第四章 潜在客户的转化与市场拓展 第一节 促进潜在客户转化的要点 第二节 与潜在客户的沟通方法 第三节 潜在客户转化的策略 第四节 为潜 在客户提供购买条件 第九篇 如何让客户满意 第一章 客户的满意度和忠诚度 第一节 影响客户满意度的因素 第二节 客户的忠诚度 第三节 客户对晶牌 忠诚度的测量与保持 第四节 客户满意度与忠诚度的关系 第二章 顾客满意的心理基础 第一节 顾客满意的定义与特性 第二节 顾客满意的心理基础：需求 和期望 第三节 从购买决策过程看顾客满意 第四节 顾客的质量风险与顾客满意 第五节 价格是否是顾客的唯一选择 第三章 顾客满意战略实施 第一节 以顾客为焦点的质量方针 第二节 以顾客为关注焦点的质量管理体系 第三节 确定顾客的需求和期望 第四节 顾客价值分析与策略 第五节 客户为何买我们 的产品（服务） 第四章 客户满意度的测试与分析 第一节 客户满意度测试对象 第二节 客户满意度测试的内容 第二节 客户满意度测试的方法 第四节 客户满意度测试实施要点 第五节 客户满意度的分析 第五章 如何处理客户的不满 第一节 意见的本质与投诉处理原则 第二节 处理客户投诉的程序 第三 节 沟通：解决投诉的金科玉律 第四节 怎样才能立于不败之地 第五节 积极心态的树立 第六节 没有难以服务的顾客 第七节 用自己的态度恢复顾客信心 第十篇 高效的客户服务与管理策略 第一章 吸引和维系客户的方法与技巧 第一节 关注客户背叛率 第二节 制定客户接触计划 第三节 向客户发函 第 四节 重视服务的关键时刻 第五节 开展关系营销 第二章 留住客户的策略实施 第一节 留住客户的策略 第二节 研究不同客户的购买决策 第三节 升级 客户，提高客户资产价值 第四节 以完美的客户体验吸引客户 第五节 管理好你的客户 第三章 建立高绩效客户服务机制 第一节 决定客户服务机制的因素 第二节 审查客户服务机制的现状 第三节 分配客户服务部门的工作 第四节 制定客户服务理念与守则 第五节 客户服务机制运作要点 第十一篇 CRM 客户关系管理 第一章 CRM产生原因及主要内容 第一节 市场营销与客户忠诚度催生CRM 第二节 CRM产生背景 第三节CRM中的管理中心的变革 第四节 CRM之消费者价值的选择变迁 第五节 CRM的价值链过程 第二章 CRM的结构功能与呼叫中心的应用 第一节 CRM软件系统的一般模型与组 成 第二节 呼叫中心与CRM的完整性 第三节 呼叫中心——超越传统商业模式 第三章 商业智能与销售自动化(SFA) 第一节 CRM中的商业智能 第二节 CRM商业智能的基础之一——数据仓库 第三节 CRM商业智能基础之二——数据挖掘 第四节 CRM与数据仓库、数据挖掘 第四章 CRM的具 体推进方法（实施与一般原则） 第一节 CRM软件系统的实施过程 第二节 在企业战略管理上架构CRM 第三节 开放的CRM及其一般的原则 第五章 CRM与整体电子商务架构 第一节 ECRM的发展 第二节 BPR与CRM 第三节 ERP与CRM 第四节 SCM与CRM 第五节 EC与CRM 第六章 CRM实施的成功案例分析 第十二篇 价值关系：结成双赢伙伴 第一章 客户让渡价值与价值让渡 第一节 客户让渡价值的含义 第二节 客户让渡 价值的构成 第三节 客户让渡价值与公司价值 第四节 价值链 第五节 价值让渡网络 第六节 识别客户让渡价值 第二章 客户赢利率的计算分析 第一节 客户盈利的计算 第二节 客房盈得率的分析 第三节 客户盈利率分析的实施 第三章 与客户建立合作伙伴关系 第一节 分析客户的业务活动 第二节 改 善合作伙伴关系 第三节 改变销售额至上的观念 第四节 为客户服务的重要性 第五节 与客户建立合作伙伴关系的方法 第十三篇 客户服务质量管理 第一 章 客户服务质量管理内涵 第一节 客户服务质量的概念 第二节 评价服务质量的标准 第三节 客户服务在全面质量管理中的应用 第二章 客户服务质量管 理提升 第一节 服务质量观念的培育 第二节 服务质量的设计 第三节 服务质量的实施与监测 第四节 服务流程分析 第五节 企业再造 第六节 寻找更 好的服务方法 第三章 客户服务质量管理分析 第一节 客户服务内部质量管理的特点 第二节 客户服务质量管理的原则 第三节 休哈特—戴明环 （PDCA）循环 第四章 质量管理与全面质量营销 第一节 全面质量营销的特点 第二节 全面质量管理与营销 第三节 全面质量营销的内容 第四节 全 面质量营销的实施 第五节 全面质量营销控制与评估 第十四篇 核心客户管理 第一章 核心客户管理的内涵与适用对象 第一节 什么是核心客户 第二节 核心客户管理需要哪些资源 第三节 核心客户关系管理的作用 第四节 核心客户关系管理的适用对象 第五节 核心客户关系管理的缺陷 第二章 核心客户的 确定与管理 第一节 核心客户的确定 第二节 如何对核心客户进行“管理” 第三节 评价吸引力的其他问题 第四节 核心客户当前关系状况的衡量 第五节 关系纽带 第三章 如何建立有效的核心客户管理组织 第一节 分析客户组合 第二节 你如何规划内部资源 第三节 你如何改进销售预测 第四节 客户工 作组如何形成 第五节 怎样建立核心客户收益性报告 第十五篇 客户服务中心自我管理 第一章 客户服务中心现场管理 第一节 客户服务中心现场管理的内 容 第二节 现场管理的主要手段——电话监听 第三节 自我监听的意义 第四节 电话监听后质量评估 第五节 现场管理的支持性文裆 第二章 客户服务中 心项目管理 第一节 客户服务中心项目管理概论 第二节 项目实施准备 第三节 项目实施和项目收尾 第四节 项目经理和项目团队 第三章 客户服务中心 成本和效益管理 第一节 成本中心与利润中心的概念 第二节 客户服务中心的成本分析 第三节 客户服务中心的成本控制 第四节 客户服务中心的效益管理 第五节 客户服务中心的度量 第十六篇 成功企业的客户服务实施案例
值班手机：13520366093 联系人:王潇潇 联系电话：13681119849 最快24小时之内可以收到货！
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★如需开具发票，请提前通知。（正规国税发票，全国均可报销）
简介：
目 录： 第一篇 客户服务人员的语言艺术 第一章 表达能力训练 第一节 服务语言的活动 第二节 提高语言交际的心理素质 第三节 重视服务语言能力 修养 第四节 发声的讲究及练习 第五节 构衬托的语言技巧 第六节 分钟即兴表述训练 第二章 谈话技巧 第一节 服务语言应用的条件 第二节 谈话语 言的准则 第三节 谈话的语言技巧 第三章 赞美的技巧 第一节 赞美的准则 第二节 赞美是一种不花钱的奖励 第四章 说服的艺术 第一节 分析说服对 象 第二节 使对方接受的艺术 第三节 对方的反驳 第四节 适应对象的说服方式 第五节 巧妙运用暗示 第三节 赞美的方式与时机 第五章 拒绝的艺术 第一节 认真聆听对方的要求 第二节 十四种拒绝的语言艺术 第二篇 树立正确的客户服务理念 第一章 满意的员工造就满意地顾客 第一节 满足员工的 意愿 第二节服务就是为客户创造价值 第三节 客户服务要以客户需求为导向 第四节 客户的力量是万万不可忽视的 第二章规范化系统的建立 第一节 制定 优质客户服务标准 第二节 客户服务流程 第三节 客户服务反馈系统 第三篇 什么是客户服务 第一章 全面认识客户服务 第一节 客户服务时代已经来临 第二节客户服务管理对企业的重要性 第三节 全面认识客户 第四篇 客户服务人员素质测评 第一章 心理素质测试 第一节 心理测验概述 第二节 心理 测验的分类 第三节 信度、效度评价与常模 第四节 心理健康的自我测验 第二章 气质测验 第三章 推理能力测试 第一节 逻辑判断能力测试 第二节 推断能力测试 第五篇 树立正确的客户服务理念 第一章 满意的员工造就满意地顾客 第一节 满足员工的意愿 第二节服务就是为客户创造价值 第三节 客 户服务要以客户需求为导向 第四节 客户的力量是万万不可忽视的 第二章规范化系统的建立 第一节 制定优质客户服务标准 第二节 客户服务流程 第三节 客户服务反馈系统 第六篇 客户服务人员培训游戏全案 第一章 培养以客户为中心的态度 第二章 成功的客户服务语言和声音技巧 第三章 培训成功的电 话技巧 第四章 训练面对面环境中的出色服务 第五章 与客户和谐的处理 第六章 看与听 第七章 创造性地定制你的服务 第七篇 了解客户 ——提供优 质服务的前提 第一章 客户及客户群的构成 第一节 客户的内涵与分类 第二节 客户与供方 第三节 内部客户与外部客户 第三节 中间客户与最终客户 第五节 现实客户与潜在客户 第二章 客户调查的基本内容 第一节 个体客户调查的基本内容 第二节 企业客户基本情况 第三节 企业客户经营情况 第四 节 企业客户信用情况 第三章 客户调查的方法与步骤 第四章 客户消费行为调查 第一节 影响消费行为因素调查 第二节 购买行为类型调查 第三节 购 买决策过程调查 第八篇 寻找潜在的客户 第一章 目标市场与潜在客户 第一节 市场细分 第二节 目标市场的选择 第三节 潜在客户 第二章 寻找、开 发潜在客户 第二节 寻找潜在客户的途径 第三节 最佳潜在客户的识别 第四节 潜在客户的开发 第五节 潜在客户的分析测量 第三章 开发有效传播的方 法途径 第一节 有效传播的过程 第二节 传播渠道的选择 第三节 有效传播的方法步骤 第四节 信息传播的工具 第五节 广告目标传播 第六节 媒体信 息传播 第四章 潜在客户的转化与市场拓展 第一节 促进潜在客户转化的要点 第二节 与潜在客户的沟通方法 第三节 潜在客户转化的策略 第四节 为潜 在客户提供购买条件 第九篇 如何让客户满意 第一章 客户的满意度和忠诚度 第一节 影响客户满意度的因素 第二节 客户的忠诚度 第三节 客户对晶牌 忠诚度的测量与保持 第四节 客户满意度与忠诚度的关系 第二章 顾客满意的心理基础 第一节 顾客满意的定义与特性 第二节 顾客满意的心理基础：需求 和期望 第三节 从购买决策过程看顾客满意 第四节 顾客的质量风险与顾客满意 第五节 价格是否是顾客的唯一选择 第三章 顾客满意战略实施 第一节 以顾客为焦点的质量方针 第二节 以顾客为关注焦点的质量管理体系 第三节 确定顾客的需求和期望 第四节 顾客价值分析与策略 第五节 客户为何买我们 的产品（服务） 第四章 客户满意度的测试与分析 第一节 客户满意度测试对象 第二节 客户满意度测试的内容 第二节 客户满意度测试的方法 第四节 客户满意度测试实施要点 第五节 客户满意度的分析 第五章 如何处理客户的不满 第一节 意见的本质与投诉处理原则 第二节 处理客户投诉的程序 第三 节 沟通：解决投诉的金科玉律 第四节 怎样才能立于不败之地 第五节 积极心态的树立 第六节 没有难以服务的顾客 第七节 用自己的态度恢复顾客信心 第十篇 高效的客户服务与管理策略 第一章 吸引和维系客户的方法与技巧 第一节 关注客户背叛率 第二节 制定客户接触计划 第三节 向客户发函 第 四节 重视服务的关键时刻 第五节 开展关系营销 第二章 留住客户的策略实施 第一节 留住客户的策略 第二节 研究不同客户的购买决策 第三节 升级 客户，提高客户资产价值 第四节 以完美的客户体验吸引客户 第五节 管理好你的客户 第三章 建立高绩效客户服务机制 第一节 决定客户服务机制的因素 第二节 审查客户服务机制的现状 第三节 分配客户服务部门的工作 第四节 制定客户服务理念与守则 第五节 客户服务机制运作要点 第十一篇 CRM 客户关系管理 第一章 CRM产生原因及主要内容 第一节 市场营销与客户忠诚度催生CRM 第二节 CRM产生背景 第三节CRM中的管理中心的变革 第四节 CRM之消费者价值的选择变迁 第五节 CRM的价值链过程 第二章 CRM的结构功能与呼叫中心的应用 第一节 CRM软件系统的一般模型与组 成 第二节 呼叫中心与CRM的完整性 第三节 呼叫中心——超越传统商业模式 第三章 商业智能与销售自动化(SFA) 第一节 CRM中的商业智能 第二节 CRM商业智能的基础之一——数据仓库 第三节 CRM商业智能基础之二——数据挖掘 第四节 CRM与数据仓库、数据挖掘 第四章 CRM的具 体推进方法（实施与一般原则） 第一节 CRM软件系统的实施过程 第二节 在企业战略管理上架构CRM 第三节 开放的CRM及其一般的原则 第五章 CRM与整体电子商务架构 第一节 ECRM的发展 第二节 BPR与CRM 第三节 ERP与CRM 第四节 SCM与CRM 第五节 EC与CRM 第六章 CRM实施的成功案例分析 第十二篇 价值关系：结成双赢伙伴 第一章 客户让渡价值与价值让渡 第一节 客户让渡价值的含义 第二节 客户让渡 价值的构成 第三节 客户让渡价值与公司价值 第四节 价值链 第五节 价值让渡网络 第六节 识别客户让渡价值 第二章 客户赢利率的计算分析 第一节 客户盈利的计算 第二节 客房盈得率的分析 第三节 客户盈利率分析的实施 第三章 与客户建立合作伙伴关系 第一节 分析客户的业务活动 第二节 改 善合作伙伴关系 第三节 改变销售额至上的观念 第四节 为客户服务的重要性 第五节 与客户建立合作伙伴关系的方法 第十三篇 客户服务质量管理 第一 章 客户服务质量管理内涵 第一节 客户服务质量的概念 第二节 评价服务质量的标准 第三节 客户服务在全面质量管理中的应用 第二章 客户服务质量管 理提升 第一节 服务质量观念的培育 第二节 服务质量的设计 第三节 服务质量的实施与监测 第四节 服务流程分析 第五节 企业再造 第六节 寻找更 好的服务方法 第三章 客户服务质量管理分析 第一节 客户服务内部质量管理的特点 第二节 客户服务质量管理的原则 第三节 休哈特—戴明环 （PDCA）循环 第四章 质量管理与全面质量营销 第一节 全面质量营销的特点 第二节 全面质量管理与营销 第三节 全面质量营销的内容 第四节 全 面质量营销的实施 第五节 全面质量营销控制与评估 第十四篇 核心客户管理 第一章 核心客户管理的内涵与适用对象 第一节 什么是核心客户 第二节 核心客户管理需要哪些资源 第三节 核心客户关系管理的作用 第四节 核心客户关系管理的适用对象 第五节 核心客户关系管理的缺陷 第二章 核心客户的 确定与管理 第一节 核心客户的确定 第二节 如何对核心客户进行“管理” 第三节 评价吸引力的其他问题 第四节 核心客户当前关系状况的衡量 第五节 关系纽带 第三章 如何建立有效的核心客户管理组织 第一节 分析客户组合 第二节 你如何规划内部资源 第三节 你如何改进销售预测 第四节 客户工 作组如何形成 第五节 怎样建立核心客户收益性报告 第十五篇 客户服务中心自我管理 第一章 客户服务中心现场管理 第一节 客户服务中心现场管理的内 容 第二节 现场管理的主要手段——电话监听 第三节 自我监听的意义 第四节 电话监听后质量评估 第五节 现场管理的支持性文裆 第二章 客户服务中 心项目管理 第一节 客户服务中心项目管理概论 第二节 项目实施准备 第三节 项目实施和项目收尾 第四节 项目经理和项目团队 第三章 客户服务中心 成本和效益管理 第一节 成本中心与利润中心的概念 第二节 客户服务中心的成本分析 第三节 客户服务中心的成本控制 第四节 客户服务中心的效益管理 第五节 客户服务中心的度量 第十六篇 成功企业的客户服务实施案例
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