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排队问题渐渐引起人们的重视，对于排队设计的研究也从“理性”设计转向“感性”化的设计，研究者开始更加关注人的心理诉求。因此，从排队心理学角度出发，得出在进行排队设计时需关注人的 3 种心理特征：

1）人在排队等候时会无聊

2）人非常讨厌以为只等一会儿但却等了很长时间

3）人非常讨厌后来的人先得到服务

我们将引用美国认知心理学家唐纳德·A·诺曼提出的排队等待设计原则来探讨怎样让等待变得有趣。

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当一个问题产生时，顾客需要的是一种信心，顾客需要知道到底发生了什么，即使引发困难的来源是未知的，也会使顾客感到安心。当遇到顾客排队需要等待时，要让顾客知道是为了什么事情而等待，避免使顾客产生焦虑的情况。

一项研究表明，人们在知道明确的等待时间时会更加耐心。因此，在德国，一些公交站台会用电子屏显示下一趟列车预计到达的时刻，乘客可以合理安排时间。

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