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呼叫中心行业发展趋势——云化

     国内呼叫中心行业发展迄今已有十几年的历史，相较于其他行业而言，这个行业对技术更为敏感。从一开始，科技在其中的重要性就特别凸显，这在呼叫中心运营管理三要素理论（人、技术、流程）就可见一斑。近年来，呼叫中心软件厂家订购，随着移动互联网和智能终端的快速大面积普及，云计算和大数据技术的发展，以及整体经济的服务化，呼叫中心行业呈现出三个比较明显的趋势：云化，呼叫中心软件厂家加盟店，知化，呼叫中心，“融”化。

云化

    首先来讲云化的趋势。互联网经济的发展，大众消费主体、消费习惯和行为的改变，普遍中介批发和代理市场的萎缩，很多原来    不直接面对消费者或很少面对消费者的企业开始直面最终消费者，突增的服务压力不言而喻，市场服务设施建设需求剧增。如何以经济而又方便客户的方式服务客户，成为市场上每个企业都面临的问题。从原来互联网时代的语音客服、网站在线客服，慢慢发展到移动互联网时代的微信客服，APP客服。从单一渠道服务发展到多个渠道服务，从多个渠道服务发展到全渠道交互服务，IT技术在其中的作用举足轻重。而拥有一个全媒体呼叫中心的IT成本，在十几年前是只有大型企业才负担得起的。得益于云计算和大数据技术的发展，通过互联网和移动互联网提供大规模软件和应用服务成为相当一部分软件服务商的现实能力。应用的动态部署真正提高了硬件资源的利用效率，IT建设成本大幅下降。与此同时，云端产品因为迎合了客户在移动端和跨屏应用的需求，且视觉和流程设计上更符合移动互联网时代年轻客户的体验感知。众多中小微企业翘首以盼的成本和体验的平衡得以在云端产品上逐步实现。以上原因导致云客服市场在两年内发展迅猛，根据IDC的预测，呼叫中心软件厂家体验店，到2019年，国内云客服市场的规模将达到3.1亿美元，年复合增长率达到30%以上。

    云化的好处对数量占据中国市场99%的中小企业来说是明显的。一是成本低，投资可控性好。二是服务的可扩展性，可以根据企业业务发展的情况灵活调整租用的座席规模，根据需要配置资源。三是云端部署的特性能支撑企业进行跨区域的服务管理。四是服务的丰富性，平台提供商可与多个应用提供进行合作，提供各种丰富的云端应用。五是更加灵活的付费方式。平台可以按座席付费，可以按套餐付费，可以按服务付费，非常灵活，符合中小企业市场对成本控制的需求。

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     系统核心接入平台可选用板卡或工控机方式建设呼叫系统。  本系统每个人工坐席配置一个话机（耳机电话）和一台电脑，实现人工坐席电脑化服务。  整个系统由一台高速网络交换机Switch连接，系统通过网络交换机与贵公司用户档案数据库相连，以便系统查询客户的信息、工单等信息。

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