南京400呼叫中心400呼叫中

基本功能
呼入部分
 ◆ 强大的IVR流程定制功能：
 （1）支持多级自定义IVR流程。可以对门户、排队劝阻、排队超时、用户挂机等情况分别进行流程定制，支持多级自定义IVR语音流程，系统自动生成流程拓扑图。
 （2）不同时段可选用不同的IVR流程，如正常工作时间用户拨打时进入预先设置好的IVR语音应答，也可转人工座席接听，非工作时间启用另一套IVR服务，客户可进入IVR自动应答、留言，也可将呼入转到客服人员手机。
（3）用户级别属性：为呼入客户划分级别，根据客户级别的不同采用不同的路由策略。
（4）路由策略：可自定义IVR呼入路由策略，支持对黑名单/时间查询/用户级别/历史记录/劝阻功能/坐席超时时间等路由选项分别进行定制。

 ◆ACD自动话务分配：按呼入客户的主叫号码将话务按照一定的逻辑分配到不同座席，让最合适的座席为客户提供服务，当客户选择转接人工坐席时：
　　（1）客户可根据IVR语音提示选择转接到指定坐席或坐席组，输入坐席工号即直接转到对应坐席。
　　 （2）系统根据主叫号码所在区域，将电话转接到对应座席团队，方便企业为客户提供更加贴心的本地化服务。
　　 （3）多种话务分配方式：座席电话接听优先级（即根据座席的技能、业务需求进行优先级排序，优先级最高的优先接听来电）、座席电话轮询、分组接听等。
 ◆来电自动弹屏：客户呼入时，系统立刻自动查询号码是否存在于客户资料库中，若存在，则自动弹出所服务客户的基本资料与最近通话记录，如果不存在，则弹出添加新客户窗口。
 ◆直拨分机号：客户拨打热线电话呼入时，根据IVR语音提示可选择直拨分机号。方便客户选择指定坐席为其服务。
 ◆黑名单管理：对于肆意骚扰电话，可加到黑名单中，阻止呼入。
 ◆溢出电话管理：对于非工作时间或呼入高峰时期的未接电话，系统会根据设置自动记录，便于座席在空闲时段回拨客户，确保企业不错过每一个销售机会。
 ◆通话转移：能把通话转移到专家座席或指定的外部号码。
 ◆通话保持：当座席需要查询信息或咨询其他座席/专家时，可“保持”通话线路连接，系统为呼入方播放音乐。
 ◆ 语音信箱：客户要提供意见建议或有问题需要咨询时，可根据IVR语音提示进入语音信箱留言，减少人工服务成本。
 ◆ 强大的座席应用平台：
（1）支持电话座席与电脑座席，电脑座席上包括话机、软电话等，平台提供自动超时转接、座席忙闲设定、来电转移、自动受理记录回放等功能。
（2）班长席负责座席职能、权限管理、座席工作任务分配、知识库管理以及统计报表的制定与分析等。
（3）班长座席能查看其它座席状态，能对其它座席进行签入签出/上线下线/强拆/强插/监听/释放/接管等操作，也可以发起咨询与来话转移
 ◆ 座席满意度调查：座席为客户服务后，提示客户参与满意度调查，客户根据IVR语音提示参与按键调查，系统支持调查统计及坐席满意度排名。
 ◆ 客户数据库：详尽的客户信息记录。主要有客户资料、客户联系记录、客户通话记录、营销历史记录、呼入联系记录、未接来电记录等多种客户资料数据库。
呼出部分
 ◆ 单个外呼：单击客户资料的联系电话外拨按钮，即可轻松实现单个外呼。
 ◆批量外呼：批量外呼的任务由班长座席发起，支持三种批量外呼方式，可选择从营销进程发起、excel导入和号段发起。支持定时发起与手动发起两种方式，普通座席全程无需参与拨号过程。
 ◆ 营销进程管理：采用先进的漏斗销售原理，对电话营销进程进行科学化管理，在特定跟踪平台上，只能看到对应状态属性的客户，避免撞单现象的发生。营销进程步步推进，提升企业的销售管理水平。
 ◆ WEB回拨电话：可在企业网站上嵌入软电话，客户点击网页上的在线服务图标，即可与企业的客服人员沟通。
 ◆ 语音短信：语音短信是指把你想说的话语以语音留言的形式发给一个或多个客户。
 （1）支持录音与TTS文本两种语音形式，且可在网页上进行试听，外呼方式可选择从营销进程发起、excel导入以及号段发起。
 （2）可设置自动外呼时间、外呼频率及优先级；被叫收听留言后，可根据IVR语音提示，按键参与任务调查等活动。
 电子传真——
 ◆发送传真：座席登陆电子传真平台，在主页面点击写传真，输入传真标题及接收人号码即可轻松实现发送传真。
 ◆ 接收传真：客户通过拨打热线电话并根据IVR语音提示输入座席号，即可把传真发送到指定座席电子传真页面。
 ◆ 群组传真：可在【通讯录】功能项中创建联系人群组，给群组发送传真时，只要从通讯录中选择该群组即可，不再为群发传真发愁。
 ◆ 批量发送：发送传真时，在接收人号码栏中可从excel批量导入号码文件。
信息查询——
 ◆ 营销历史查询：可针对公司名称、联系时间段、外呼进程、操作状态等关键字进行营销历史的搜索，支持导出excel表格。
 ◆ 呼入联系查询：可针对联系人、所属人、联系进程、客户号码、被叫号码、业务类型、呼入类型、时间段等关键字搜索呼入联系记录。
 ◆ 查看在线坐席：班长可查看其团队所有坐席，并可对坐席进行签入签出/上线下线/置忙置闲/强拆/强插/监听/释放/转移/接管等控制动作。
 ◆ 客户资料查重：可根据导入批次、公司名称、联系人、联系电话、外呼进程等信息，进行电话号码与公司名称的查重与滤重。
 ◆ 营销任务查询：对制定的营销计划可根据计划描述、计划开始与截止时间等信息进行查询，对于搜索出来的计划单，可查看外呼历史。
 ◆ 未接来电查询：坐席可对某一时间段的未接来电进行搜索与查看，确保企业不遗漏任何一个商机。
统计功能——
 ◆ 营销任务统计：可统计坐席在指定时间段内的营销任务，包含的信息有通话量、通话时间、成功个数与失败个数。
 ◆ 坐席操作查询：可针对时间段或坐席工号查询坐席的操作历史，并可导出excel表格。包含的信息有操作日期、工号、姓名、签入签出次数、监听、服务次数等。
 ◆ 坐席通话查询报表：可按时间段、坐席类型搜索坐席的通话报表，可导出excel表格，通话表单中有坐席姓名、工号、呼叫总次数、通话时长、等待坐席应答时长、呼损次数、呼入呼出总次数、总时长等参数。
 ◆计费话单查询：可按时间段查询坐席的计费话单。
客户关系管理
 ◆客户资料导入：支持从excel批量导入客户原始资料数据，导入的资料可选择设置为公有或私有。
 ◆完备的客户资料库：具有客户基本信息、客户联系记录、外呼与呼入联系历史等客户资料选项。

营销进程管理
（1）客户资料查询：可根据导入批次、联系电话、联系人、营销进程等字段查询客户的原始资料、客户资料、营销历史记录等信息。
（2）线索开发：通过原始资料的收集进行对客户的第一次回访，如果客户有购买意向，则将原始客户资料转化为客户资料。
（3）客户跟踪：对第一次回访后的生成客户进行第二次回访，一般第一次电话营销是不能成功的，需要对这些潜在客户进行定期回访与跟踪。
（4）商机销售：对从客户跟踪平台生成的商机销售信息进行管理，此平台提供对需要购买的客户进行销售内容的确定，以便根据此信息生成相应订单。
（5）订单跟踪：对生成的客户订单进行跟踪，实时监控订单的流转状态。
（6）订单管理：对生成的产品订单，可进行查看、修改和处理等操作。
（7）营销主题：通过有意识地发掘、利用或创造某种特定主题来实现企业经营目标，它将原本单纯的商品，赋予某种主题，从而更好的挖掘商品卖点，使销售活动更加人性化，激发客户的购买欲望。
（8）任务管理：可查询未完成销售任务和已完成任务，并可针对特定时间段，搜索制定的计划及外呼时间；班长席还可发起批量外呼任务。

◆资料转移：对指定客户资料可转移到指定坐席，方面销售经理对客户资源进行合理分配，尤其是对于离职员工客户的管理和再分配。
 ◆ 添加计划任务：对指定的一个或多个客户可添加到营销计划，计划中可设定时间、营销主题等参数。
 ◆客户状态属性划分：分为“原始客户”、“正在跟踪客户”、“商机客户”、“成交客户”、“售后客户”、“暂停跟踪客户”。不同状态属性的客户在不同的跟踪平台上进行跟踪开发，避免了跟踪活动的交叉与冲突。
客户分类：支持对客户进行分类，并且在系统首页显示各个类别客户的人数。共有A、B、C、D四个等级，其中A类客户为已经签订合同或正在签订合同的客户，处于销售金字塔的顶端。采用A、B、C、D分类管理客户信息，是以价值营销为核心的最直接表现。
 ◆ 账户管理：
（1）组织结构管理：可查看本企业的组织结构，默认的部门有客服、技术服务、业务咨询，管理员可对组织结构进行编辑管理等操作。
（2）子账户管理：可根据姓名、绑定电话等字段查询坐席，管理员可对坐席进行账号停用、录音设置、呼入/呼出限制以及修改账户、设置部门等操作。
（3）角色管理：默认角色有公司管理员、班长、坐席，企业管理员可根据需要添加或删除、修改角色，并可对每个角色的权限进行设置。
 ◆营销进程管理：采用先进的基于管道的客户关系管理原理，对电话营销进程进行科学化管理，在特定跟踪平台上，只能看到对应状态属性的客户，营销进程步步推进，整体提升企业的销售管理水平。
 ◆ 提醒管理：对重要事宜可设置用户提醒，输入提醒日期、时间、状态、内容等信息后，到达预定时间时，该提醒就会显示。也可以对已经制定的提醒进行搜索、删除等操作。
 ◆ 客户资料查重：根据电话号码、客户名称等信息，对查出的重复资料，座席可进行删除等操作。
 ◆ 客户资源分配：

其他功能——
 ◆ 账户管理：
（1）组织结构管理：可查看本企业的组织结构，默认的部门有客服、技术服务、业务咨询，管理员可对组织结构进行编辑管理等操作。
（2）子账户管理：可根据姓名、绑定电话等字段查询坐席，管理员可对坐席进行账号停用、录音设置、呼入/呼出限制以及修改账户、设置部门等操作。
（3）角色管理：默认角色有公司管理员、班长、坐席，企业管理员可根据需要添加或删除、修改角色，并可对每个角色的权限进行设置。
 ◆ 营销进程管理：采用先进的漏斗销售原理，对电话营销进程进行科学化管理，在特定跟踪平台上，只能看到对应状态属性的客户，避免撞单现象的发生。营销进程步步推进，提升企业的销售管理水平。
 ◆ 知识库：提供产品信息、销售文档、话术参考等，方便易用，既便于对销售文档进行共享与管理，也为企业提供了一个统一的服务口径。
 ◆ 录音功能：系统通过录音系统对所有呼入呼出进行全程录音，班长席可随时下载和收听座席与客户通话的录音内容。既能了解到客户普遍关注的问题，也能对座席起到监督作用。
 ◆ 短信平台：短信平台助您加强与客户的信息沟通，系统所有客户资料的手机号码旁边都有发送短信按钮，点击即可编辑和发送短信，便于座席人员操作。
呼叫中心的实现流程特点与优势
 √强大的IVR流程定制功能：企业可根据自身需要，自行编制IVR流程。IVR业务生成灵活，并可设置多级，且每一部分的提示语音可自行编写，当客户拨打电话时，系统利用TTS技术，自动将文本转化成语音，全面满足您个性化的需求。
 √客户资料弹屏：无论是呼入还是呼出，当您通过系统与客户沟通时，平台会自动弹出客户资料及最近联系记录。
 √批量外呼：坐席班长可通过批量外呼的方式发起任务。支持三种外呼方式：从营销进程选择发起、excel导入、号段发起。
 √基于成熟的U3技术平台：采用全球领先的通信协议，结合自主知识产权的语音识别引擎系统，整合Internet、PSTN等网络平台的通信应用，实现语音通信与数据应用的完美融合。
 √强大的坐席控制管理：班长座席能查看其它座席状态，能进行对其它座席的上线/强拆/强插/监听/转移操作，也可以发起咨询与来话转移。
 √完善的客户管理功能：根据销售漏斗模型设计的客户关系管理系统，依据营销进程对客户进行科学化分类管理，提高客户管理、服务水平
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